O Brasil contra o capacitismo

Editorial do Estado de Minas

Ainda há muito a percorrer para que a economia absorva todo o potencial desses brasileiros que reúnem todas as condições de atuar com competência

Franklin Delano Roosevelt foi presidente dos Estados Unidos por quatro mandatos, entre 1933 e 1945. Entrou para a história como um dos personagens mais importantes do século 20, responsável por retirar os EUA da Grande Depressão e ser decisivo na vitória dos aliados contra o Adolf Hitler na Segunda Guerra Mundial. Um aspecto particular do herói norte-americano, no entanto, ganhou notoriedade nos últimos anos, após muito esforço em deixá-lo oculto: Roosevelt era uma pessoa com deficiência. Aos 39 anos, em 1921, contraiu uma paralisia, que o deixaria sobre uma cadeira de rodas até o fim da vida.

O próprio Roosevelt mantinha firme disposição de não tornar pública sua condição pessoal. São raras as imagens do ex-presidente que sugerem a paralisia do político democrata. Havia uma estratégia deliberada de evitar que a limitação física se tornasse algum óbice para as necessidades políticas naquele emblemático período do século 20.

A trajetória de Roosevelt é um dos exemplos de como o capacitismo – o preconceito contra as pessoas com deficiência – está profundamente arraigado nas sociedades. Vem de tempos imemoriais o estigma contra essa parcela da população. Registros históricos descrevem atos cruéis e sumários contra aqueles que apresentavam alguma deficiência. A segregação também era comum.

É precisamente para mudar esse estado de coisas que o Brasil precisa se engajar na luta contra o capacitismo. O Dia Nacional de Luta das Pessoas com Deficiência, celebrado no último dia 21, é um marco importante para lembrar a condição de aproximadamente 18,6 milhões de brasileiros. Esse é o contingente da população que, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), apresenta alguma deficiência – e uma série de direitos plenos.

O capacitismo se manifesta de várias formas. Está presente, por exemplo, na precariedade das políticas públicas voltadas para a acessibilidade. É importante frisar, nesse sentido, que a noção de acessibilidade não se resume a permitir a circulação de pessoas com mobilidade reduzida. Ela também é necessária para que as pessoas com deficiência tenham acesso à informação, à cultura, à educação, aos serviços de saúde, ao mercado de trabalho. Não é preciso ser especialista no assunto para perceber as enormes lacunas existentes para essa parcela da população no Brasil de 2023.

É indiscutível que as pessoas com deficiência podem contribuir de forma inestimável para o país. Segundo dados do IBGE, mais da metade dos trabalhadores dessa categoria atuam na informalidade. É preciso reconhecer que existe um esforço da iniciativa privada e do poder público em oferecer oportunidades de emprego para essa parcela da população, mas ainda há muito a percorrer para que a economia absorva todo o potencial desses brasileiros que reúnem todas as condições de atuar com competência no mercado de trabalho.

É hora, pois, de dar visibilidade a tantos talentos que estão ocultos sob a sombra do preconceito. O combate ao capacitismo precisa ocorrer até na linguagem. Não se se usam mais termos como “portadores de necessidades especiais”, por exemplo. Em uma das ideias mais poderosas nessa luta contra a discriminação, é fundamental lembrar: a pessoa sempre vem antes da deficiência.

FONTE: https://www.em.com.br/app/noticia/opiniao/2023/09/25/interna_opiniao,1566539/o-brasil-contra-o-capacitismo.shtml

A evolução da lei do SAC: como garantir a acessibilidade digital

Descubra estratégias de acessibilidade digital, quais são os desafios da inclusão dos consumidores e qual o papel do Ministério Público na defesa dos direitos sociais e individuais disponíveis

Por Lara Madeira, para Consumidor Moderno

A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um pilar essencial na relação entre empresas e clientes. Sua principal função é resolver questões relacionadas a produtos e serviços adquirido. Com evolução do cenário digital, ela passou por uma significativa transformação. A “Nova Lei do SAC”, representada pelo Decreto n.º 11.034, que entrou em vigor em outubro de 2022, traz atualizações cruciais para assegurar que todos os consumidores, incluindo pessoas com deficiência, tenham acesso a um bom atendimento.

Esta nova regulamentação expande o conceito de SAC, passando do atendimento telefônico tradicional para um modelo omnichannel, que engloba canais digitais como WhatsApp, chatbots e e-mail. Ela também estabelece tempos de espera e resolução, exige menus específicos, proíbe anúncios durante atendimentos em andamento e expande a acessibilidade para todos os canais de comunicação das empresas, incluindo seus websites e e-commerces.

Compromisso com a acessibilidade

Cumprir com a Nova Lei do SAC não é apenas uma questão legal, mas uma oportunidade para as empresas demonstrarem seu compromisso com a inclusão e a acessibilidade digital. A acessibilidade digital é uma jornada contínua e valiosa, onde as empresas não apenas cumprem a lei, mas também enriquecem suas relações com os clientes e aprimoram sua reputação no mercado.

Durante o CONAREC 2023, um painel de especialistas discutiu como as empresas estão se adaptando à “Nova Lei do SAC e acessibilidade digital” e investindo em acessibilidade digital para melhor atender às necessidades de seus clientes, incluindo aqueles com deficiências. O painel foi moderado por Edy Pereira, especialista em relacionamento com o consumidor, acessibilidade e inclusão na ICOM (uma plataforma de tradução simultânea de Libras). Participaram do debate Juliana de Sousa Andrade, Promotora de Justiça do Ministério Público de São Paulo; Andrea Ribeiro, Diretora de Operações, Assistência 24h e Investigação de Fraude da Tokio Marine Seguradora; e Gabriel Isaac, o maior influenciador surdo do Brasil.

Acessibilidade digital com interpretação em libras

A Tokio Marine Seguradora está comprometida com a acessibilidade digital, adotando medidas para tornar seu site inclusivo para pessoas com deficiência visual.” Por meio de recursos como leitura de texto, ampliação de fonte e o tradutor de texto para Libras chamado “Hugo,” a empresa busca garantir que seu conteúdo seja acessível a todos. Além disso, a Tokio Marine oferece um serviço de atendimento por vídeo por meio da plataforma ICOM, garantindo uma experiência inclusiva para todos os seus clientes”, destaca Andrea Ribeiro, Diretora de Operações, Assistência 24h e Investigação de Fraude da Tokio Marine Seguradora

Em parceria com a Hand Talk, a Tokio Marine desenvolveu uma funcionalidade em seu site que permite aos usuários ativar uma janela de acessibilidade para o Tradutor de Libras com apenas um clique. Essa ferramenta apresenta o Hugo, um avatar digital intérprete da língua de sinais, que traduz os textos de todas as páginas do site. Além disso, também oferece o serviço ICOM, uma central simultânea em Libras que permite a comunicação entre o surdo ou deficiente auditivo e um intérprete. Esse serviço está disponível 24 horas por dia, via site, celular ou computador, com um tempo de espera de até 90 segundos.

Desafios do consumidor surdo

Os desafios enfrentados pela comunidade surda foram enfatizados por Gabriel Isaac, o maior influenciador surdo do Brasil. Ele destacou as dificuldades que as pessoas com deficiências auditivas encontram em suas interações de consumo, desde simples compras até a comunicação com os serviços de atendimento ao cliente (SAC).

Isaac destaca que a maioria das empresas ainda não está preparada para atender às necessidades reais dessa comunidade. Ele conta que antes ele tinha uma dependência significativa de estar próximo de alguém que fale a língua dos sinais para se comunicar. Hoje, com a tecnologia, ele encontrou mais independência.

Com mais de 10 milhões de pessoas no Brasil que utilizam a língua de sinais, o influenciador destacou que a acessibilidade deve ser vista como um direito. “Imagina que é um direito, não é uma ajuda, é uma obrigação. Vocês têm que ter isso. As barreiras são impostas por vocês. Por exemplo, como vou ligar se sou surdo? Ou falar com um robô que não seja apto para se comunicar comigo porque não entende a minha língua que é a dos sinais?”. Para esses casos, a tecnologia da ICOM surge como solução, ao permitir a comunicação em libras.

Promovendo a inclusão de pessoas com deficiência

Como vimos anteriormente, a nova regulamentação busca promover um ambiente mais inclusivo e igualitário para os consumidores com deficiência. Para atender essa comunidade diversa, é necessário que profissionais e empresas se capacitem e adaptem suas práticas para garantir que todos tenham acesso igualitário a produtos e serviços.

A Promotora de Justiça Juliana de Sousa Andrade, do Ministério Público de São Paulo, ressalta a importância do decreto do SAC. Ela enfatiza a necessidade de garantir a autonomia e a liberdade de todas as pessoas e destaca que esses elementos estão intrinsecamente ligados ao acesso. “Toda pessoa deve ter autonomia e liberdade, e como alcançar isso sem ter acesso? As empresas precisam considerar as especificidades de cada pessoa com deficiência; é necessário pensar em suas particularidades”, diz.

O Ministério Público desempenha um papel vital na defesa dos direitos sociais e individuais disponíveis. A instituição trabalha ativamente para eliminar todas as barreiras, incluindo aquelas de natureza atitudinal. “O Ministério Público é o defensor dos direitos sociais e individuais disponíveis. Vivemos em uma sociedade com diversas barreiras, incluindo barreiras de atitude. Para garantir os direitos das pessoas com deficiência, é imperativo remover esses obstáculos”, afirma Andrade.

Para atender efetivamente a essa comunidade diversa, profissionais e empresas devem se capacitar e ajustar suas práticas para garantir que todos tenham acesso igualitário a produtos e serviços. “As empresas precisam considerar as especificidades de cada pessoa com deficiência. O decreto exige essa adaptação para que todos possam desfrutar plenamente de sua autonomia no atendimento”, reforça.

FONTE: https://www.consumidormoderno.com.br/2023/09/18/a-evolucao-da-lei-do-sac-como-garantir-a-acessibilidade-digital/

Um simples passeio

Texto de Tuca Munhoz |

Arte: Gustavo Pozzobon

No sábado passado fui com minhas filhas, e uma amiga, visitar a Pinacoteca da Cidade de São Paulo. Já fui lá várias vezes, é o meu museu preferido em São Paulo. E já fui com minhas filhas mais de uma vez, mas com uma de cada vez. Essa foi a primeira vez que fui com as duas juntas.

O trajeto é simples. Tomamos o metrô, linha amarela, aqui na República e desembarcamos na Luz. O elevador do metrô na Praça da República nem estava quebrado...

O caminho é rapidinho e ao desembarcarmos na Estação Luz do Metrô, é necessário realizar um trajeto por dentro das dependências da CPTM, Companhia Paulista de Trens Metropolitanos, para chegar à Praça da Luz, onde fica a Pinacoteca, ao lado do Parque da Luz, um parque muito lindo. Que também já fui várias vezes com minhas filhas.

Esse trajeto, pelas dependências da CPTM, não foi simples, pois não encontrávamos a saída acessível e muito menos encontrávamos qualquer tipo de informação, seja fornecida por algum funcionário ou por sinalização.

A Vitória, namorada de minha filha, se mostrou bastante surpresa com a situação, e por várias vezes demonstrou sua perplexidade e, também, indignação.

Já a Leona, acostumada à essas situações, pois andamos muito pela cidade, nos acompanhava e solidariamente ajudava a Cecília na eliminação das barreiras possíveis, leia-se: gradis.

Finalmente encontramos um funcionário que nos “orientou” sobre onde estava o elevador. Ele mesmo disse que poderia parecer que o elevador não estaria disponível para uso, pois o acesso a ele estaria fechado por um gradil.

Chegamos ao elevador e o tomamos. Chegamos à estação da luz, nas plataformas de embarque/desembarque, e depois de muito procurar, sempre com a dianteira de minha filha mais velha, em busca de informações ou pessoas que pudessem nos orientar, chegamos a alguns vigilantes, para os quais tivemos que gritar, pois estavam em outra plataforma.

Um dos vigilantes que acreditamos, nos atenderia, disse: - um minuto. E sumiu.

Outro veio nos atender, mas passando a impressão de que esse atendimento era mais por camaradagem do que por um padrão de atendimento profissional.

Tivemos então que pegar outro elevador, percorrendo um caminho labiríntico. Saímos, finalmente.

Realizada a visita à Pinacoteca, à exposição Enciclopédia Negra, e ao acervo permanente, voltamos pelo mesmo caminho. Estação da Luz, para chegar à Av. Casper Líbero, pois a ideia era voltar andando. Moro no centro da cidade.

Conheço o caminho por dentro da estação, sei que há entradas e saídas acessíveis dos dois lados. Mas, para nossa surpresa, a saída para o lado da Av. Casper Líbero estava fechada, logo de cara por gradis na entrada do corredor que dá acesso à rampa. Minha filha não titubeou em retirar os gradis para me dar passagem, mas quando chegamos ao final da rampa, a porta que dá para a rua estava trancada. Repito: estava trancada!

Essa saída foi construída bastante afastada da principal. É uma situação bastante comum, a acessibilidade é implementada onde tecnicamente é mais simples e barato, sem ser levada em consideração se essa será a melhor solução para o usuário.

E vamos de novo procurar alguém que possa destrancar essa porta, e nos explicar do porquê estava trancada.

Acabamos por encontrar, do outro lado da estação, um vigilante, que se mostrou grosseiro e absolutamente despreparado para o atendimento ao público. Sinceramente fiquei com medo de que ele agredisse minha filha, pois ela protestou energicamente contra essa situação, e o vigilante fez questão, o tempo todo, em ter razão.

Nos acompanhou até a saída acessível do outro lado da estação e destrancou a porta.

Perguntei a ele como ficaria a situação de alguém que precisasse dessa rampa para entrar, e não para sair, como era nosso caso. Como faria essa pessoa?

Ele singelamente explicou que haveria três possibilidades: a pessoa viria acompanhada, e seu acompanhante chamaria alguém para destrancar a porta; daria a volta pela estação acessando a outra entrada, ou acionaria uma das moças, profissionais do sexo, que ficam junto à entrada não acessível, solicitando a alguma delas que chamasse algum responsável pela estação.

É isso. Um simples passeio.

Comentários:

1. Para se ter ambientes acessíveis não basta o cumprimento das normas técnicas, (ou ações judiciais). É absolutamente necessário que as pessoas que trabalham nesses locais estejam preparadas e capacitadas para o bom atendimento, e que haja um padrão de atendimento que leve em consideração as necessidades singulares de cada pessoa.

2. A acessibilidade deve ser pensada para todas as pessoas, não apenas para cadeirantes, que são os demandantes mais óbvios de acessibilidade. Como ficaria uma pessoa idosa nessa situação pela qual passei, uma pessoa com carrinho de bebê, uma mulher grávida? Certamente essas pessoas estão excluídas do “acesso à acessibilidade”.

3. A não ser o piso tátil, não há mais nada para a acessibilidade e o bom atendimento às pessoas com deficiências sensoriais. A sinalização sonora é de péssima qualidade, não se entende o que é falado, não há sinalização por cores, ícones ou texto.

4. A implementação da acessibilidade anda, necessariamente, com um processo de humanização de ambientes, locais e espaços urbanos. A simples observância das normas técnicas de acessibilidade é parte do processo, que precisa ser sistêmico, integrado e humanizado, para que esses locais e ambientes se tornem, aí sim, verdadeiramente acessíveis.

5. Reiterando: as normas técnicas são imprescindíveis, mas não suficientes, sobretudo quando são aplicadas voltadas apenas para os cadeirantes. Certamente, os transportes públicos, e suas estações, são muito mais utilizadas por pessoas com mobilidade reduzida, idosos, pessoas convalescentes e adoecidas, estrangeiros que não dominam o português etc. A acessibilidade é, também, para essas pessoas.

A acessibilidade é para todas as pessoas!

Tuca Munhoz, primavera, 2021.