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A evolução da lei do SAC: como garantir a acessibilidade digital

Descubra estratégias de acessibilidade digital, quais são os desafios da inclusão dos consumidores e qual o papel do Ministério Público na defesa dos direitos sociais e individuais disponíveis


Por Lara Madeira, para Consumidor Moderno



A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um pilar essencial na relação entre empresas e clientes. Sua principal função é resolver questões relacionadas a produtos e serviços adquirido. Com evolução do cenário digital, ela passou por uma significativa transformação. A “Nova Lei do SAC”, representada pelo Decreto n.º 11.034, que entrou em vigor em outubro de 2022, traz atualizações cruciais para assegurar que todos os consumidores, incluindo pessoas com deficiência, tenham acesso a um bom atendimento.


Esta nova regulamentação expande o conceito de SAC, passando do atendimento telefônico tradicional para um modelo omnichannel, que engloba canais digitais como WhatsApp, chatbots e e-mail. Ela também estabelece tempos de espera e resolução, exige menus específicos, proíbe anúncios durante atendimentos em andamento e expande a acessibilidade para todos os canais de comunicação das empresas, incluindo seus websites e e-commerces.



Compromisso com a acessibilidade


Cumprir com a Nova Lei do SAC não é apenas uma questão legal, mas uma oportunidade para as empresas demonstrarem seu compromisso com a inclusão e a acessibilidade digital. A acessibilidade digital é uma jornada contínua e valiosa, onde as empresas não apenas cumprem a lei, mas também enriquecem suas relações com os clientes e aprimoram sua reputação no mercado.


Durante o CONAREC 2023, um painel de especialistas discutiu como as empresas estão se adaptando à “Nova Lei do SAC e acessibilidade digital” e investindo em acessibilidade digital para melhor atender às necessidades de seus clientes, incluindo aqueles com deficiências. O painel foi moderado por Edy Pereira, especialista em relacionamento com o consumidor, acessibilidade e inclusão na ICOM (uma plataforma de tradução simultânea de Libras). Participaram do debate Juliana de Sousa Andrade, Promotora de Justiça do Ministério Público de São Paulo; Andrea Ribeiro, Diretora de Operações, Assistência 24h e Investigação de Fraude da Tokio Marine Seguradora; e Gabriel Isaac, o maior influenciador surdo do Brasil.



Acessibilidade digital com interpretação em libras


A Tokio Marine Seguradora está comprometida com a acessibilidade digital, adotando medidas para tornar seu site inclusivo para pessoas com deficiência visual.” Por meio de recursos como leitura de texto, ampliação de fonte e o tradutor de texto para Libras chamado “Hugo,” a empresa busca garantir que seu conteúdo seja acessível a todos. Além disso, a Tokio Marine oferece um serviço de atendimento por vídeo por meio da plataforma ICOM, garantindo uma experiência inclusiva para todos os seus clientes”, destaca Andrea Ribeiro, Diretora de Operações, Assistência 24h e Investigação de Fraude da Tokio Marine Seguradora


Em parceria com a Hand Talk, a Tokio Marine desenvolveu uma funcionalidade em seu site que permite aos usuários ativar uma janela de acessibilidade para o Tradutor de Libras com apenas um clique. Essa ferramenta apresenta o Hugo, um avatar digital intérprete da língua de sinais, que traduz os textos de todas as páginas do site. Além disso, também oferece o serviço ICOM, uma central simultânea em Libras que permite a comunicação entre o surdo ou deficiente auditivo e um intérprete. Esse serviço está disponível 24 horas por dia, via site, celular ou computador, com um tempo de espera de até 90 segundos.



Desafios do consumidor surdo


Os desafios enfrentados pela comunidade surda foram enfatizados por Gabriel Isaac, o maior influenciador surdo do Brasil. Ele destacou as dificuldades que as pessoas com deficiências auditivas encontram em suas interações de consumo, desde simples compras até a comunicação com os serviços de atendimento ao cliente (SAC).


Isaac destaca que a maioria das empresas ainda não está preparada para atender às necessidades reais dessa comunidade. Ele conta que antes ele tinha uma dependência significativa de estar próximo de alguém que fale a língua dos sinais para se comunicar. Hoje, com a tecnologia, ele encontrou mais independência.


Com mais de 10 milhões de pessoas no Brasil que utilizam a língua de sinais, o influenciador destacou que a acessibilidade deve ser vista como um direito. “Imagina que é um direito, não é uma ajuda, é uma obrigação. Vocês têm que ter isso. As barreiras são impostas por vocês. Por exemplo, como vou ligar se sou surdo? Ou falar com um robô que não seja apto para se comunicar comigo porque não entende a minha língua que é a dos sinais?”. Para esses casos, a tecnologia da ICOM surge como solução, ao permitir a comunicação em libras.



Promovendo a inclusão de pessoas com deficiência


Como vimos anteriormente, a nova regulamentação busca promover um ambiente mais inclusivo e igualitário para os consumidores com deficiência. Para atender essa comunidade diversa, é necessário que profissionais e empresas se capacitem e adaptem suas práticas para garantir que todos tenham acesso igualitário a produtos e serviços.


A Promotora de Justiça Juliana de Sousa Andrade, do Ministério Público de São Paulo, ressalta a importância do decreto do SAC. Ela enfatiza a necessidade de garantir a autonomia e a liberdade de todas as pessoas e destaca que esses elementos estão intrinsecamente ligados ao acesso. “Toda pessoa deve ter autonomia e liberdade, e como alcançar isso sem ter acesso? As empresas precisam considerar as especificidades de cada pessoa com deficiência; é necessário pensar em suas particularidades”, diz.


O Ministério Público desempenha um papel vital na defesa dos direitos sociais e individuais disponíveis. A instituição trabalha ativamente para eliminar todas as barreiras, incluindo aquelas de natureza atitudinal. “O Ministério Público é o defensor dos direitos sociais e individuais disponíveis. Vivemos em uma sociedade com diversas barreiras, incluindo barreiras de atitude. Para garantir os direitos das pessoas com deficiência, é imperativo remover esses obstáculos”, afirma Andrade.


Para atender efetivamente a essa comunidade diversa, profissionais e empresas devem se capacitar e ajustar suas práticas para garantir que todos tenham acesso igualitário a produtos e serviços. “As empresas precisam considerar as especificidades de cada pessoa com deficiência. O decreto exige essa adaptação para que todos possam desfrutar plenamente de sua autonomia no atendimento”, reforça.




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